目前，国内(航空公司)的数量和规模都在扩大，国外(航空公司)也纷纷着陆中国，这些(航空公司)之间的竞争可谓日益激烈。配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于(航空公司)加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。

    对(航空公司)来说，呼叫中心既能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，又对稳固最重要的客源－商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受提供的服务。

呼叫中心由五个部分组成：客户端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。

1、客户端
客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、 ISDN 中继线 (2B+D) ， E1 中继线 (30B+D) 。

2、呼叫控制
呼叫控制部分是客户服务系统的核心，呼叫控制部分决定了服务系统的性能。呼叫控制部分采用交换机方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。

3、坐席端
坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，在打电话的同时，操作电脑很不方便；通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。

4、呼叫中心管理
呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分，起主要功能有：

*? 语音的录制，语音文件的编辑与修改；
*? 系统流程的编辑与修改；
*? 传真文件的编辑与修改；
*? 客户访问的统计与分析；
*? 业务代理受话的次数，以及服务时间统计；
*? 对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；
*? 中心数据库管理；
*? 客户服务中心系统维护。

5 ．中心数据库

中心数据库是客户服务中心的信息来源，也是信息存储器，客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使客户服务中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。

*? 交互式语音应答
*? 自动话务分配
*? 自动传真群发
*? 短信群发
*? 呼叫管理监控
*? 人工坐席的应答
*? 来电号码的显示和客户资料的弹出